La vente en ligne et vos droits

Dans le secteur du scooter comme ailleurs, la vente à distance (vàd) en ligne s'est développée rapidement, permettant aux consommateurs de réaliser des économies substantielles sur l'achat de pièces détachées et accessoires. Malheureusement, tous les cyber-commerçants n'offrent pas les mêmes garanties, et les abus ou arnaques sont plus courants qu'on voudrait bien le croire…

Pour vous éviter ce genre d'inconvenues, nous vous proposons une liste de vendeurs de confiance que nous mettons à jour régulièrement. Si ces derniers sont sérieux, des malentendus ou litiges peuvent toutefois survenir, comme en témoignent les sujets publiés dans la section boutiques du forum. Il peut alors être intéressant de connaître vos droits en tant que cyberconsommateur.

La loi en la matière est basée sur le Code de la Consommation européen de 2001, auxquels sont venues se greffer la Loi pour la Confiance dans l'Économie Numérique (LCEN OU LEN) en 2004, puis la loi Luc Chatel en 2008. Lorsque vous commandez en ligne, la législation française et européenne vous protège, et vous permet de vous rétracter facilement en cas de problème.

Quand s'applique le droit de rétractation ?

Suite à la réception d'une commande à son domicile, le consommateur dispose d'une période dite « de réflexion » de 7 jours ouvrables pour la retourner. Ce délai n'inclut pas le jour d'expédition, les week-ends, jours fériés et chômés. Il est ainsi généralement plus proche de 10 jours.

Ce délai constitue un minimum légal, et peut être étendu à 15 jours voire plus selon les professionnels. On l'appelle alors délai « conventionnel ». Le délai de rétractation est un droit valable sur tous les achats en ligne, y compris dans le cadre de promotions, de soldes ou de déstockage.

Si le produit n'a pas été abîmé et que vous avez conservé les emballages et manuels d'origine, aucune justification n'est nécessaire. Contrairement à ce qu'affirmeront certains vendeurs, le produit peut avoir été monté sur une machine et utilisé du moment que cela ne l'a pas dégradé.

Dans le cas contraire, il est conseillé de se rapprocher du service client du cyber-vendeur afin d'expliquer la situation. Ce dernier pourra choisir de procéder à un remboursement partiel ou de renvoyer la pièce en SAV afin de procéder à son remplacement (en cas de défaut de fabrication).

Dans quelles conditions particulières s'applique t-il ?

En cas de dépassement de plus de 31 jours du délai de livraison annoncé, le cyber-marchant a l'obligation légale d'annuler et rembourser la commande sur simple demande, sans motif particulier. Si son montant dépasse 457.35€, ce délai est toutefois raccourci à 7 jours.

Si vous découvrez un vice caché dans les 6 mois suivant la réception de la commande, vous pouvez également réclamer un remboursement. Si le cyber-commerçant refuse de le prendre en charge, vous pouvez lui envoyer une lettre recommandée avec AR.

En cas de non confirmation de la commande suite à son règlement (absence de mail ou de courrier récapitulatif), le délai de rétractation est porté à 3 mois. Notez toutefois que dès la réception du message, c'est le délai de 7 jours qui s'applique à compter de cette date.

De même, l'absence d'informations relatives au droit de rétractation dans les conditions générales de vente (CGV) étend la période à 3 mois.

Comment procéder au renvoi du colis ?

La première étape consiste à se rapprocher du cyber-marchand afin d'obtenir un numéro de retour, qu'il vous demandera de faire figurer sur l'extérieur du colis pour en faciliter la réception. S'il n'utilise pas de système de retour, joignez une copie de la facture au colis retourné.

Dans le cas où le professionnel est injoignable, il est conseillé de lui indiquer votre volonté de retourner le produit en envoyant une lettre recommandée avec AR. C'est la date d'envoi de cette dernière qui aura valeur légale, et initiera la procédure de rétractation.

La réexpédition peut se faire via n'importe quel transporteur public ou privé (La Poste, Chronopost, UPS, TNT, Fed-Ex…). Les frais de retour étant généralement à votre charge, préférez toutefois un mode d'expédition peu coûteux. N'oubliez pas de récupérer le bordereau.

Dans le cadre d'une procédure de rétractation, c'est à vous de prouver que le renvoi a été effectué dans le délai légal, en prenant soin de joindre une copie du bordereau de livraison ou du récépissé et, pourquoi pas, un décompte des jours ouvrés passés si la date limite n'est pas loin.

Quelles sont les conséquences de la rétractation ?

À réception du colis retourné, le cyber-vendeur a l'obligation légale de vous rembourser l'intégralité de la commande, sans pénalités. Les seuls frais à votre charge sont ceux liés au retour du colis. S'il vous réclame des frais de dossier ou de traitement, le cyber-vendeur est dans l'illégalité totale.

Notez toutefois qu'en cas de livraison du mauvais produit, les frais de réexpédition doivent être pris en charge par le cyber-marchand, sa responsabilité étant engagée.

Si la plupart des e-commerçants proposent de procéder à un échange ou de créditer un avoir sur votre compte client, ils ont l'obligation légale de procéder au remboursement si vous le réclamez. Ce dernier doit être effectué dans les meilleurs délais, avec un maximum de 30 jours.

Tous les moyens peuvent être utilisés, du moment qu'ils ne génèrent pas de frais pour le client : recréditation du compte via la carte bancaire utilisée à la commande, virement bancaire ou encore envoi d'un chèque par courrier.

Si le remboursement n'a pas lieu dans ce délai de 30 jours, la somme due est majorée d'intérêts (au taux légal en vigueur). En cas de refus clair et définitif, le cyber-marchand est passible de sanctions pénales, l'amende pouvant atteindre au maximum 1500€.

Dans le cas où le produit est dégradé ou retourné incomplet, le cyber-vendeur doit également le prendre en charge mais le remboursement intégral ne constitue plus un droit.

Que faire en cas de litige ?

Si le cyber-vendeur refuse de procéder au remboursement suite à une rétractation en bonne et due forme, plusieurs recours sont possibles. Avant toute chose, il convient de contacter son service client pour tenter une résolution à l'amiable, en leur indiquant que vous êtres prêt à aller plus loin.

Si cela n'aboutit pas, il est conseillé de transmettre au vendeur un courrier de mise en demeure via recommandé avec AR. Sans retour dans les jours suivant la réception, vous devrez vous tourner vers des associations, fédérations ou administrations qui serviront d'intermédiaire.

Les association de consommateurs agréées prendront la main afin de tenter une résolution à l'amiable du litige ; soit en direct, soit via une procédure de médiation-conciliation. Si le cyber-vendeur persiste, elles vous aideront à lancer une procédure judiciaire à son encontre.

Si le vendeur est adhérent de la Fédération des Entreprises de Vente À Distance (FEVAD), vous pouvez contacter cette dernière par téléphone, ou en remplissant un formulaire disponible en ligne. De même, vous pouvez déclarer un litige à Fia-Net, ou à travers l'excellent forum LesArnaques.

Si le marchand est installé dans un pays européen (France comprise), vous pouvez également vous tourner vers le Centre Européen des Consommateurs (CEC) en remplissant un « formulaire de réclamation pour litige de consommation transfrontalier », lui aussi disponible en ligne.

Si tout cela est sans effet, vous pouvez saisir la Direction Départementale de la Protection des Populations (DDPP) ou la Direction Départementale de la Cohésion Sociale et de la Protection des Populations (DDCSPP), si possible dans le département où est installée l'entreprise.

En dernier recours, vous pouvez vous tourner vers un juge de proximité, le tribunal d'instance ou le tribunal de grande instance (en fonction de la somme engagée). Il est également possible de déposer une plainte à l'encontre du vendeur au commissariat de Police.

Attention toutefois car dans ces 2 derniers cas, les procédures peuvent s'avérer longues et coûteuses. Sachez que 90% des litiges sont résolus directement avec les vendeurs ou en passant via des associations. Le simple fait de connaître vos droits vous aidera déjà à éviter les pièges !